Se Affärsvärldens lista över Sveriges bästa Private Bank med placering och poäng!

Flosklerna haglar när bankerna själva ska beskriva sin exklusiva tjänst för förmögna privatpersoner: "Vi sätter kundens behov i fokus." "Varje lösning är unik." "Helheten är det viktiga." Och det är förstås inte helt lätt att beskriva en verksamhet där innehållet till stor det består av mjuka värden som förtroende och personkemi. Private banking låter fint - men vad är det egentligen?

Alla de fyra storbankerna plus många mindre aktörer erbjuder tjänsten. Konkurrensen är stor om den högintressanta målgruppen av privatpersoner och företagare som har från 2 miljoner i placeringsbart kapital. Service åt miljonärer är också något av en tillväxtbransch. Häromåret uppskattades det att bankerna slåss om runt 1 000 miljarder kronor i kapital och att marknaden växer med runt 10 procent.

Statistiken är osäker eftersom SCB inte får använda bankernas rapporter till Skatteverket som underlag. Vi vet helt enkelt inte säkert hur många svenska miljonärer det finns. I en undersökning från början av förra året uppskattade dock konsultbolaget Capgemini och kapitalförvaltaren Black Rock att det fanns 39 700 dollarmiljonärer i Sverige (i placeringsbara tillgångar). Att så gott som alla tillgångsslag ökade i värde under förra året har sannolikt ökat antalet.

För de som tillhör denna skara kan det vara värt att fundera över valet av ekonomisk rådgivare. Många har förstås kunskapen att själva förvalta sina pengar, men ofta saknas tiden för att hinna läsa nyheter och sätta sig in i olika alternativ. Problemet är att det är extremt svårt att skilja aktörerna åt. De produkter och tjänster som erbjuds är i stor sett lika. Dessutom är det svårt att jämföra den totala förvaltningskostnaden mellan aktörerna. I allmänhet tar de ut en fast "startavgift" som kan innehålla olika typer av grundtjänster, till exempel ett antal timmars rådgivning från bankens jurister. Men sedan tillkommer kostnader i form av fasta avgifter eller procentsatser eller en kombination av dessa på de produkter och tjänster som utnyttjas.

Därför blir det personliga mötet det absolut viktigaste redskapet för att locka kunder - mötet där en rådgivare försöker sälja sin banks erbjudande till den presumtiva kunden. Och första intrycket är viktigt. Tidigare undersökningar har visat att den personliga relationen är avgörande för hur nöjd kunden är med sitt val.

För att undersöka just bankernas förmåga att förmedla förtroende och lägga grunden till en god relation har Affärsvärlden i samarbete med undersökningsföretaget Sic Insight genomfört en unik analys. Sic Insight besökte fem storbanker inkognito: Danske Bank, Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank. Dessutom besöktes de fyra mindre firmorna Carnegie, Erik Penser, HQ och Ålandsbanken. Hos alla aktörerna gjordes fyra besök i Stockholm och två i vardera Malmö och Göteborg. Det vill säga åtta besök hos varje bank, utom hos Erik Penser som bara har kontor i Stockholm. Totalt gjordes alltså 68 kundbesök. Vi ställde samma frågor till alla för att skapa en bild av hur det känns att vara kund.

Dessutom har Affärsvärldens reporter Linda Vikström träffat Danske Bank och SEB för att ta reda på hur ett första möte är upplagt för en person med 10 miljoner kronor att placera. Det är i linje med de ekonomiska profilerna hos övriga testpersoner, där hälften uppgav att de skulle sälja sitt företag inom en snar framtid med en vinst på cirka 8 miljoner kronor efter skatt och den andra hälften sade sig ha ett arv på 12 miljoner att vänta.

Varje moment, från bemötandet vid första telefonsamtalet till uppföljningen av mötet, togs med i bedömningen. Dessutom ställdes en mängd frågor i syfte att jämföra erbjudna produkter och tjänster. En viktig del var att kartlägga om det finns en genomtänkt process för att hantera kunderna, så att alla blir lika behandlade, eller om varje rådgivare kör efter eget huvud.

Givetvis kontrollerades även om det finns en gedigen och genomtänkt investeringsprocess.

Alla dessa områden har betygsatts från ett till fem, där fem är bäst, tre är godkänd och ett underkänd. På samma sätt sätts poäng på upplevelsen. För full pott krävs 30 poäng, något som ingen av de medverkande nådde. Konstigt nog verkade ingen av de besökta bankerna vara van vid kunder som "shoppade runt", något som kan förklaras av att många är gamla kunder som helt enkelt befordras till private banking när sparkapitalet har vuxit sig tillräckligt stort.

Sammantaget visade undersökningen inga större skillnader mellan bankerna när det gällde produkter, tjänster, priser och presentationsmaterial. Det visade sig också att ytterst få rådgivare ville tala om hur många kunder de hade eller hur höga avgifterna för värdepapper och förvaltningsarvodena var. Flera rådgivare uppgav att man får reda på dessa saker först när man har skrivit på och blivit kund.

Kapitalkravet för att få bli kund verkar vara mer flexibelt än vad som uppges officiellt. Något som förvånade undersökningsföretaget var hur svårt det var att boka in kundbesök, och extra konstigt var bankernas ointresse av att följa upp sina kundmöten. Bolaget Better Business World Wide, som genomfört själva besöken, har lång erfarenhet av att göra inkognitobesök hos tjänsteföretag och är mycket förvånade över den låga andelen kundbesök som följdes upp på bankens initiativ.

---