Handelsbanken slår vakt om kontoren

I slutet av förra sommaren lät en enig Handelsbanken-styrelse förre vd:n Frank Vang-Jensen gå på dagen. De hade en omedelbar ersättare redo: dåvarande vice vd:n och Storbritannien-chefen Anders Bouvin, en veteran med närmare tre decennier i banken.

Ledarbyten i Handelsbanken innebär aldrig interna diskussioner om den typ av strategiskiften som det går att läsa om kring andra banker, säger Anders Bouvin i dag.

Han beskriver Handelsbanken-modellen som en kärna med tre huvuddelar.

En första del är att bankens organisation och arbetssätt ska utgå från kundernas förväntningar.

– Vi sitter inte runt ritbordet i ett centralt huvudkontor och drar upp en organisation och sätt att arbeta som kunderna sedan tvingas anpassa sig till. Vi lyssnar på kundernas behov och önskemål och bygger organisationen och verksamheten efter det. Så har vi alltid arbetat.

Från att lyssna på kunderna följer nästa del, att Handelsbankens natur ska vara att hela tiden kunna anpassa sig till omvärldsförändringar, och till förändrade kundbeteenden.

Den tredje delen är att banken håller fast i de kärnvärderingar som identifierades redan under Jan Wallanders vd-tid på 1970-talet, värderingar som kretsar kring decentralisering, lokal förankring, lönsamhet före volymer samt långsiktighet.

Ur Handelsbanken-perspektiv innebär kundernas accelererande krav och förväntningar på digitala lösningar nu att banken behöver göra något fler kundanpassningar, enligt Bouvin.

– Redan i dag är 90 procent av våra kunders kontakter med banken digitala, via mobilapp och internet. Våra kunder är redan de mest nöjda med de digitallösningar som vi erbjuder, av alla bankers kunder i Sverige.

Anders Bouvin är tydlig med att Handelsbanken ska förbli både lokala och personliga och samtidigt digitala. Digitaliseringen har enligt Handelsbanken-vd:n snarare stärkt banken i mantrat att kontoren är banken.

Enligt Handelsbanken kan delar av den senare tidens tillväxt tillskrivas en kontorsmodell som börjar bli alltmer unik.

– Vi utnyttjar det faktum att vi är annorlunda, och att fysiska kontor blir mer och mer en sällsynt vara, för att växa. Vi ser nu väldigt tydligt att det inte är bara inom våra tillväxtmarknader som vi växer, utan det sker även i Sverige på både företags- och privatsidan, säger Anders Bouvin.

Oavsett om de digitala förändringsvindarna nu blåser upp till storm eller mojnar så kommer Handelsbankens kontor att stå kvar. Så länge bankens kunder vill besöka dem.

– Att kunden kommer vilja mötas mer sällan ska vi som bank inte ha synpunkter på, men vi ska alltid finnas där för ett personligt möte när kunden vill och på det vis han eller hon vill, sammanfattar Handelsbanken-vd:n Anders Bouvin.

Ovanstående är ett utdrag ur reportaget Kontorskramarna i Affärsvärlden 45/2017.