Besatt av kunden

Tre gånger i veckan går han upp klockan 05.00 på morgonen och cyklar i två timmar.

Danske Banks vd, norrmannen Thomas F Borgen, är övertygad om att alla ledare behöver ha ett ­balanserat liv för att fungera optimalt. För honom är cykling avkoppling. Men för drygt två år sedan kunde just ett cykellopp ha fått allvarliga konsekvenser. Det var den 6 juni och Thomas F Borgen hade avverkat 90 ­kilometer och det återstod 30 före ­målgång norr om Köpenhamn. Han cyklade tätt i en klunga när en cyklist i gruppen gjorde ett fel och utlöste en masskollision. Thomas F Borgen flög rakt upp i luften och landade med en smäll i asfalten på höften. Den gick helt av.

Nu är det kört, tänkte han. Redan i ambulansen ringde han en medarbetare för att försäkra sig om att ett kundmöte dagen därpå blev omhändertaget. Efter tre dagar på sjukhus skrev han ut sig själv för att inte missa ett strategimöte.

Efter flera operationer och en lång rehabilitering är han återställd och tänker inte så ofta på olyckan.

– Att bryta höften är en bagatell i det stora hela. Människor går igenom mycket värre saker. Jag vill inte leva i historien, utan se framåt.

En kort tid efter intervjun med Affärsvärlden blir Danske Bank, tillsammans med bland andra Nordea, utpekade i en stor internationell penningtvättshärva. Enligt danska tidningen Berlingske ska bankerna ha slussat flera miljarder kronor till skatteparadis. Danske Bank svarar att de misstänkta transaktionerna kan hänföras till bankens filial i Estland och att de skedde under åren 2011–2014, då de också blev ­föremål för utredning. Danske Bank säger sig inte veta med säkerhet om det verkligen handlar om penningtvätt.

Kanske kan Thomas F Borgens höga ambitioner kring fintech – innovativ finansiell teknik – också bidra till att motverka fram­tida penningtvättsförsök. Danske Bank har en uttalad ambition att bli den ledande banken inom området. Thomas F Borgen ser inte de talrika små, smarta, nystartade fintech-­bolagen som ett hot, utan som en möjlighet för banken att bli ännu bättre. Han omfamnar på samma sätt de nya EU-reglerna PSD2, som innebär att bankerna på kundens begäran kan tvingas att öppna upp sina system för andra aktörer.

– Bankerna står inför en formidabel omställning. Genomför vi inte den blir vi överkörda. Danske Bank ska inte bara överleva, utan vi ska sätta standarden. Vi kommer inte vara offer, utan utveckla framtiden.

Vägen dit ska bland annat gå genom bankens innovationslabb i Köpenhamn. I labbet, döpt till Mobile Life, utvecklas nya tjänster och produkter. I Danmark lanserades nyligen en betaversion av June, en digital plattform för investeringar, en instegsprodukt för att börja spara och investera i fonder. Tanken är att tjänsten ska lanseras även i Sverige, där det för övrigt också finns ett litet innovationslabb. Omkring 400 personer är anställda i banken för att komma på och utveckla nya genomförbara idéer. De har en helt annan bakgrund än det traditionella bankfolket.

– De ska använda den kompetens som finns bland våra 19 000 medarbetare för att skapa men framför allt påverka moderskeppet, det vill säga banken, säger Thomas F Borgen.

Han nämner Danske Banks app Mobile Pay, en motsvarighet till svenska bankernas gemensamma direkt­betalningsapp Swish. Appen har laddats ned över 3,3 miljoner gånger. Förra hösten inledde Danske Bank och den svenska start­uphubben UP46 ett samarbete. Tillsammans lanserades Thehub.se, en plattform där nystartade innovativa företag kan få hjälp med att hitta kapital och arbetskraft.

Kontoren blir samtidigt färre och färre. I dag har Danske Bank bara ett 30-tal kontor i Sverige. I Danmark är antalet kontor nu är nere på 100, mot 300 för bara några år sedan. Antalet kontor är ointressant, anser Thomas F Borgen. Det är tillgängligheten för kunderna och kundupplevelsen som är vägen till långsiktig tillväxt och existens­berättigande.

Danske Banks avkastning i fjol landade på 13,1 procent. Att det är lite under Swedbanks resultat, men i paritet med Handelsbankens, är något han nämner i förbifarten. Det är inte det som är det viktiga, säger han, utan kunden. Hela företaget måste genomsyras av en genuin förståelse för kunden.

Hans kundfokus är nästan maniskt. Thomas F Borgen har räknat ut att han träffar i snitt 1,9 kunder om dagen. Möten som han hävdar hjälper honom att förstå vad banken gör bra och vad som kan göras ännu bättre.

– Under lång tid hade vi tänkt för mycket inifrån banken ut till kund, i stället för att vända på det och tänka från kundens perspektiv och ta det in i banken.

Thomas F Borgen återkommer flera gånger till vikten av kundnöjdhet och är märkbart stolt över att kundnöjdheten i de fyra nordiska länderna fortsätter att öka samtidigt som bankbranschen i stort tappar i förtroende, enligt Svenskt Kvalitetsindex mätningar. I Sverige ligger Danske Bank trots ökningen dock fortfarande i mittenskiktet, slagen av bland annat Länsförsäkringar och Sparbankerna.

Anställda belönas också efter hans hjärte­fråga, då bonusnivån står i relation till hur nöjda kunderna är. Därför vill Thomas F Borgen inte heller nämna några siffror när det gäller att ta marknadsandelar i Sverige. Tidigare har det sagts att de svenska andel­arna skulle öka från 5 till 10 procent.

– Man tar fel beslut om man fokuserar på marknadsandelar. Enda vägen till tillväxt är nöjda kunder. Det bara är så.

Självklart finns ändå siffror. Antalet företagskunder ökar och affärsområdet Business Bankinghar en stark tillväxt på drygt 20 procent de senaste tre åren. Även investmentbanken växer med tvåsiffriga belopp, vilket kanske inte är så konstigt med den starka börsen och den glödheta noteringsmarknaden.