Kunderna fäller domen

Bankerna gör rekordvinster – men kunderna är på sin vakt. Bland de för bankerna så viktiga företagskunderna har 10 procent bytt leverantör av banktjänster det senaste året och 12 procent har kompletterat sin bank med någon annan leverantör. Det visar årets upplaga av Finansbarometern, Affärsvärldens och analysföretaget Exidos årliga undersökning som låter företagskunderna sätta betyg på banker och andra finansiella företag.

Alla företag har en bank, men alla är knappast helt nöjda med sin relation. Därför är intresset för Finansbarometern så stort bland företagen – och naturligtvis hos bankerna själva. När 1?500 företag sätter poäng på sina leverantörer säger det också någonting om vilka banker som kommer att glädja sina aktieägare de kommande åren.

I år är det tredje året som Affärsvärlden presenterar Finansbarometern. Stora omkast sker just nu på bankmarknaden. Flera storbanker får sämre betyg av sina kunder än tidigare år. Pressen på de rika bankerna att leverera kundnytta kvarstår; 17 procent av de medelstora och stora företagen tänker utvärdera sin bankrelation framöver.

Men det finns vinnare också. Tydligast är SEB. Årets Finansbarometer är ett jättelyft för Wallenbergs bank, som av kunderna röstas fram till den bästa i tre kategorier av fem. SEB är bäst på elektroniska tjänster, har bästa kvaliteten på rådgivningen, bästa tjänsteutbudet. Inom service har banken gjort ett rekordlyft och får höga poäng – och blir näst bästa bank.

Det enda som hindrar SEB från att ta hem titeln ”Årets Affärsbank”, som för tredje året i rad går till Föreningssparbanken, är de höga priserna. Jan Lidén, vd på FSB, är glad över att vara etta i år igen. Men det finns områden som kan bli bättre:

-?Rådgivningen är en hörnsten i vårt kundarbete. Här har vi förbättrat oss avsevärt och flåsar ettan i nacken. Vi nöjer oss inte med det utan vill givetvis vara nummer ett. Det är också tydligt att kunderna anser vi kan vässa vår produkt- och tjänsteportfölj ytterligare.

– Jag är övertygad om att de initiativ vi nu tar inom företagssidan kommer att märkas längre fram. Det blir viktigare att följa kunderna över gränserna i närområdet, exempelvis Norden, Baltikum och Ryssland, men även till andra kontinenter såsom Kina och USA. Inte minst genom förvärvet av Baltikums ledande bank – Hansabank – stärker vi även här våra positioner, säger Jan Lidén.

Kunderna i undersökningen fortsätter att ranka priset som den viktigaste faktorn vid val av bank och det slår igenom kraftigt i Finansbarometerns totalbetyg.

-?Vi fortsätter vår företagssatsning och i takt med att vårt självförtroende växer har vi vågat gå på konkurrenternas kunder mer. De senaste åren har vi fått 5?000 nya företagskunder per år netto. Vi har blivit bättre på att utnyttja hela bankens kompetens mot de mindre och medelstora företagen, och arbetar mer med helhetslösningar inklusive pensioner och sparande, säger Magnus Cavalli-Björkman, chef för retail Sverige på SEB.

SEB är tillsammans med Föreningssparbanken den enda banken som har en uppåtgående trend. De övriga får lägre poäng i årets rankning än förra året. Samtliga faller jämfört med 2003, men SEB rasar minst, med marginella 0,2 poäng. Vad som ligger bakom det allmänna raset kan man bara spekulera i, men det kan bero på en ökad medvetenhet och en mer njugg bedömning hos företagen. Att bankerna skulle ha blivit sämre samtidigt som konkurrensen ökar är svårt att tro. Men trendernas riktning är ändå intressant, är man på väg upp eller ned?

SEB har jobbat hårt mot kundkategorin mindre och medelstora företag de senaste åren, och det ser ut att ha gett resultat. Sannolikt har ansträngningarna blivit något man talar om bland kunderna, på så sätt har framgångarna spritt sig som ringar på vattnet.

Och det är ju just det som Finansbarometern mäter – inte bara hur mycket bankens egna kunder faktiskt gillar den, utan även hur dess image ser ut på marknaden, bland folk som inte har den personliga relationen. Just därför att målgrupperna är olika talar Finansbarometern och bankernas egna kundmätningar ibland olika språk. De bekväma svaren får bankerna ofta av sina egna kunder – om de inte har misskött sig fruktansvärt.

Men om man vill växa bland nya kunder är en bredare imagemätning mer relevant för en bankledning som vill förstå hur allmänheten positionerar banken. Och om vi dristar oss till att dra ut konsekvenserna av trenderna i barometern kan den kanske till och med ge en föraning om vilka framtida marknadsförskjutningar vi kan förvänta oss.

I så fall ser det illa ut för Handelsbanken, som totalt sett faller från en andraplats till en tredjeplats, med Nordea tätt i hasorna. Handelsbanken har visserligen också förbättrat sig på flera punkter, framför allt när det gäller elektroniska tjänster och produkt/tjänsteutbudet som går lite hand i hand. Även kvaliteten på rådgivningen, där de toppade förra året, har fått bättre betyg, men det räckte inte i konkurrensen. Samtidigt planar det viktiga betyget på servicen ut. Antingen är mätningen helt missvisande, eller också börjar konkurrenterna hinna i fatt landets kanske mest välrenommerade bank det senaste århundradet.
__________________

Så gjorde vi Finansbarometern
Finansbarometern är en oberoende undersökningar av bank-, finans- och försäkringsmarknaden utförd av analysföretaget Exido i samarbete med Affärsvärlden.

Undersökningen genomförs bland vd:ar, ekonomi- och finansdirektörer och andra beslutsfattare inom området bank-, finans-, försäkrings- och revisionstjänster på företag med fler än 200 anställda och/eller mer än 200 miljoner i omsättning.

Resultaten visar på hur efterfrågan ser ut, vilka generella trender som kan skönjas, samt hur de främsta leverantörerna på marknaden uppfattas av sina befintliga och potentiella kunder.
Undersökningen genomfördes som en webbaserad enkät med unika användarnamn under perioden maj-augusti 2005. Sammanlagt medverkade 1 568 företag. För ytterligare information om undersökningen kontakta Exido på info@finansbarometern.se eller via telefon på 08-54 50 43 55