Callcenter som saltgruva

Den som kör motorvägen österut från Glasgow i Skottlandpasserar snart en vidsträckt grafitgrå byggnad som är omgiven avmassiva staket och taggtråd. Är det en känslig militäranläggning? Eller ett fängelse? Nej, detta är Skottlandsmodernaste callcenter, varifrån 5.000 anställda skötertelefonbanken First Direct.Callcenters, som skulle kunna översättas med samtalscentraler,är en av de verksamheter som växer snabbast i världen just nu.Att lägga ut utgående och inkommande samtal på externentreprenad är numera en självklarhet för allt fler företag ochmyndigheter. Vinsterna i form av bättre service och högreproduktivitet anses vara stora. I USA sysselsätts hela fyraprocent av arbetsstyrkan i callcenters och i Storbritannien ärandelen cirka 1,5 procent.

I stället för stål

Många eftersatta regioner välkomnar varmt de nya jobb som skapasvid callcenters. I Skottland spelar enheterna en viktig roll närde traditionella branscherna stål och varv i stort settförsvunnit, samtidigt som den viktiga elektronikindustrin blirallt mer utsatt för prispress och global konkurrens.Än så länge har vi mest sett fördelarna. Men i Storbritannien,som har flest callcenters i Europa (4.000 med totalt 350.000anställda), har några av nackdelarna börjat skymta fram. Nyligengick 4.000 anställda vid British Telecoms callcenters ut istrejk i protest mot vad facket betecknar som olidligaarbetsförhållanden. Chefen för brittiska LO, John Monks,jämförde nyligen arbetsmiljön vid callcenters med de som rådde i1800-talets fabriker.

En viss överdrift, får man nog säga. Moderna callcenter är iregel ljusa och behagliga lokaler som är bra mycket trivsammareän till exempel bankernas tradingrum. Men några tradingrumslönerbetalas förstås inte till de anställda. Och det är i hög gradhär som missnöjet finns. Branschen lever på låga kostnader, dvs. lågalöner. Investeringsfrämjandet Locate in Scotland huttlar inte med attpersonalens villkor är ett av huvudargumenten för att locka tillsig callcenters. I en reklambroschyr sägs att: Arbetskraften (iSkottland) har hög flexibilitet och är villig att skiftarbeta pådygnet-runt-basis, sju dagar i veckan, till mycket konkurrenskraftigalöner.

Personalbrist

Hittills har det inte varit svårt att hitta personal. MenStorbritannien har nu haft stark ekonomisk tillväxt i sju år ocharbetskraftsreserverna håller på att bli uttömda. Effekten harblivit att personalomsättningen i flera callcenters närmar sig60 procent per år. På Irland är den tidvis 20 procent i månaden.Eftersom branschen växer snabbt innebär detta att åtskilligaarbetsgivare måste byta ut hela sin personal titt som tätt. Föratt kunna fylla luckorna måste bolagen, bland dem BritishTelecom, anlita tillfälliga krafter från bemanningsföretag. Endel bolag arbetar enbart med tillfälligt anställda, som tas inveckovis. Det ger flexibilitet, men också minskad trivsel.I Sverige är callcenters en relativt ny företeelse. Enligt LarsReinius vid Invest in Sweden Agency (ISA) arbetar omkring 35.000personer inom svenska callcenters. Hittills verkar fördelarnaöverväga. Arbetsgivarna, som SAS och Taxi Stockholm, får lojalpersonal medan de anställda, som i övre Norrland och iStockholms skärgård, får jobb som de knappast skulle ha kunnatfå annars.

Bättre i Sverige

Handelstjänstemannaförbundet (HTF) har varnat för vad manbetecknar som missförhållanden inom svenska callcenters (lågalöner, få karriärmöjligheter med mera). Men arbetsförhållandenahär hemma är betydligt bättre än i USA, Storbritannien ochIrland. Inslaget av tillfälligt anställda är relativt litet.Personalomsättningen är också låg. Kurirföretaget DHL i Ljusdalhar två-tre procents omsättning per år och mobiloperatörenEuropolitan i Karlskrona tappar omkring sex procent av sinaanställda per år. Branschen kommer dock, enligt ISA:s bedömning, atttredubblas i omfattning de närmaste åren. Därför har de svenska företagenanledning att följa utvecklingen i Storbritannien noga -särskilt om arbetsmarknaden utanför storstäderna blir starkareän den är i dag.

BILDTEXT: Låga löner lockar till strejker.