Kundernas favoriter

Danske Banks uppryckning i kundernas ranking visar att deras satsning är mer än en PR-kupp. Nu håller de på att ta sig in i kundernas medvetande på allvar. Samtidigt har en av marknadsledarna och veteranerna, Handelsbanken, som ofta topprankas i både egna och externa kundmätningar, nu fått genomslag bland företagen i undersökningen.

– Jättekul – inte minst för vår investmentbank Capital Markets som de senaste åren varit den ledande i Norden. Mest stolt är jag kanske över det fina omdömet på service. Det är ett kvitto på att våra medarbetare på drygt 500 kontor runt om i Sverige varje dag gör ett fantastiskt jobb i mötet med kunderna, säger Per Bohman, som tillträder som koncernchef i handelsbanken 25 april.

Värre är det för Föreningssparbanken som i år rasade till jumboplats efter att ha toppat listan tre år i rad. Vad hände? Har Föreningsbankens kunder gjort tummen ned för banken? Nej, i stort sett ger de samma betyg som förra året. Omkastningarna i listan beror i stället på att alla övriga bankerna har ryckt fram.

Bland affärsbankerna i Sverige skiljer Danske Bank ut sig genom sin klart mindre storlek vilket kan slå igenom i imageundersökningarna i form av starkare svängningar. Det är helt enkelt lättare för en mindre aktör att få genomslag hos kunderna för sina åtgärder. På gott och ont. Går det bra blir det ett snabbt ett positivt genomslag i imagen men blir det någon form av backlash går det lika snabbt åt andra hållet. Men banken är på offensiven och har lyckats bli stark på mindre bolag. Provinsbankkonceptet och kontorsetableringarna i Stockholmsområdet har uppenbarligen vunnit nya nöjda kunder.

Redan i fjol tog banken ledartröjan från Föreningssparbanken på prisimagen och behåller ledningen i år även. Också när det gäller kvaliteten på rådgivning och service har banken gått från botten till plats nummer två efter SEB respektive Handelsbanken. I fråga om kundnöjdhet är Danske Bank snäppet efter Handelsbanken som har mest nöjda kunder.

Vad som skulle kunna vara ett trendbrott för Handelsbanken är att banken nu lämnat bottenplatsen i prisimagen till SEB. Förändringen kan tyda på att prispressen på marknaden har satt sina spår även i Handelsbanken. Bland imageparametrarna leder SEB med tre förstaplaceringar, elektroniska tjänster, kvaliteten på rådgivningen och tjänste- och produktutbud medan Handelsbanken och Danske Bank bara har var sin, service respektive pris. Kanske blir SEB nästa års vinnare.

Nordea har förbättrat sin image på alla områden men inte lyckats klättra upp i tätposition på något. När det gäller prisbilden är dock förbättringen markant och banken är nu strax bakom Föreningssparbanken.
_______________________________

LIVFÖRSÄKRING:
KPA kvar i toppen
Livbolagen har sakta men säkert förbättrat sin image sedan de svåra åren. Men kunderna är fortfarande missnöjda med avkastningen.

Kundernas dom talar sitt tydliga språk. Bolagen håller inte vad de lovar när de säljer in sina tjänster . Tillsammans med priset på tjänsterna är avkastningen det område där bolagen får sämst betyg. Innebörden är naturligtvis att bolagen säljer produkter som inte lever upp till förväntningarna till för högt pris, men med bra service, och hur länge kan man hålla på med det?

Samtliga liv- och fondförsäkringsbolag fick under fjolåret förbättrade betyg av sina kunder utom SEB Trygg Liv som låg kvar på samma nivå. Den största uppryckningen har Alecta gjort, bolaget avancerade från en femteplats till nummer tre efter Länsförsäkringar. KPA ligger fortfarande som ohotad etta när det gäller service och bemötande men har halkat efter när det gäller kategorin pris.

En av marknadsledarna, Skandia, som nu är en del av Old Mutual, är sämst i klassen när det gäller kundnöjdhet, och dåliga placeringar även i pris och service. Det återstår att se vad Old Mutual tänker göra med varumärket Skandia. Både Skandia- och SPP-namnen är starkt förankrade hos den svenska allmänheten men har uppenbara problem med imagen. De ligger båda i botten i de flesta katagorierna.
_______________________________

SAKFÖRSÄKRING:
Länsförsäkringar ohotat
Årets sakförsäkringsbolag är för fjärde året i rad Länsförsäkringar även om avståndet till tvåan If skadeförsäkring minskat i årets undersökning. Samma rangordning som gäller totalpoängen råder inom samtliga delkategorier inklusive kundnöjdhet. Alla bolag har fått högre imagepoäng totalt i år. Detta gäller också i alla delgrenar utom i ett fall. Trygg Hansa fallerade i service och bemötande och fick sänkt poäng av kunderna.
_______________________________

Så gjorde vi:
Finansbarometern är Affärsvärldens och analysföretaget Exidos årliga undersökning som låter företagskunderna sätta betyg på banker och andra finansiella företag. I totalbetyget väger kundnöjdhetsindex tyngst med 50 procent. Resten utgörs av ett viktat genomsnittligt imagebetyg där priset är ungefär dubbelt så tungt som de övriga parametrarna elektroniska tjänster, kvalitet på rådgivningen, service samt tjänste- och produktutbud.

Vikten har bestämts av vad kunderna tycker är viktigast. Undersökningen genomförs bland VD:ar, ekonomi-/finansdirektörer och andra beslutsfattare på företag med fler än 200 anställda och/eller mer än 250 miljoner i omsättning. Sammanlagt medverkade 631 företag, vilka utgör cirka en tredjedel av samtliga storföretag i Sverige.