Utskällt elbolag ska vinna kundens hjärta

Fortum har på senare år vuxit kraftigt i Sverige och skuggar nu Vattenfall på den nordiska marknaden. Den verksamhet som i dag utgör Fortum i Sverige låg år 1996 i 15 olika företag. De mest kända är Birka Energi (köpt från Stockholms stad), Gullspång, Skandinaviska Elverk (köpt från Incentive) och Stora Enso Energi.

Men i ett par avseenden verkar det ha gått för fort. Marknads- och kundorganisationen har inte hängt med. Fortum har fått kritik för svårbegripliga elräkningar, för en kundtjänst som inte går att nå, för strömavbrott och för prishöjningar på nät och fjärrvärme där det råder monopol.

I en undersökning av Svenskt Kvalitetsindex får Fortum sämst betyg av de stora kraftbolagen.

– Många elkunder tycker det är väldigt dyrt hos Fortum. Man skulle då kunna tro att det skulle ge högre kvalitet på tjänsterna än hos konkurrenterna. Men så är det inte, säger Roger Fredriksson som driver kundattitydsföretaget www.avgifter.com.

Det ska sägas att även Vattenfall och Sydkraft har problem med sin image, men Fortum verkar ha behandlat kunderna sämre än de andra eljättarna.
Ledningen tillstår att det är långt kvar till målet att bli “den mest attraktiva energileverantören bland de nordiska konsumenterna”.

– Vi är ödmjuka och vill inte alls skylla ifrån oss, men kraftföretagen har levt i en reglerad värld i hundra år och det är en jättesvår omställning, säger vd Mikael Lilius.

Ett levande bevis på Fortums nya ambitioner är chefen för affärsområde Markets. Han heter Christian Lundberg, är bosatt i Stockholm och var tidigare Nordenchef på Microsoft. Han började på Fortum för bara ett år sedan, är novis i energisektorn och säger att han kan attackera etablerade rutiner med friska ögon.

– Kundperspektivet är något som vi arbetar väldigt hårt på. Främst gäller det att få fason på de interna processerna, som att förenkla elräkningarna. Det har vi också lyckats med. En annan sak vi gjort är att skapa en gemensam kundtjänstfunktion.

Fram till i höstas hade Fortum separata kundtjänstfunktioner för sina kunder inom el, nät, värme. Kunderna slussades än hit, än dit, i den mån de överhuvudtaget kom fram på telefon. Lundberg säger att han hoppas kunderna ska märka nyordningen under det kommande året. Det gäller inte bara kundtjänst. Bolaget satsar också 200 miljoner kronor på ett nytt faktureringssystem.

– Hittills har vi inte velat gå ut och lova några förbättringar förrän vi har sett att vi kan stå för det. Men nu är det på gång, säger Christian Lundberg.

Det är en senkommen tröst för kunderna att Fortum först nu lovar att prioritera kundperspektivet. Det kan jämföras med Vattenfall, som inledde sin förenklings- och kunden-har-rätt-offensiv redan hösten 2002.

Det är troligen till stor del tack vare den satsningen som företaget får bättre vitsord av konsumenterna än Fortum. En förbättring har i alla fall redan fått positivt gensvar. Fortum har nämligen givit sina kundservicetekniker helt fria händer när det gäller hur de planerar och utför sina kundbesök. Ett sådant arbetssätt har kanske funnits i åratal bland till exempel Electrolux diskmaskinsreparatörer men är faktiskt innovativt i elbranschen.

På ett område är dock inga förbättringar att vänta för kunderna. Det gäller priserna. Fortum har fått kritik för att man höjt avgifterna oskäligt på två marknader som har monopolkaraktär. Det gäller elnäten, som är lokala monopol eftersom ingen skulle komma på tanken att bygga konkurrerande elnät, och värme, där det lokala energibolaget har monopol. Bland Stockholms fastighetsägare är känslorna upprörda över Fortums prispolitik. Sedan år 2000 har Fortum höjt fjärrvärmetaxan med över 25 procent.

Christer Jansson, vd för Fastighetsägarna i Stockholm, betecknar Fortums förhandlingsteknik som “hårdför”.

– De senaste månaderna har Fortum blivit något mer konstruktiva, till exempel när det gäller tidpunkterna för prishöjningar. Men det grundläggande är ju att det råder monopol på fjärrvärme och det avspeglas i deras sätt att uppträda. Det enda rimliga är att fjärrvärmenätet öppnas upp för konkurrens, säger Jansson.

Kritiken ska ses mot bakgrund av att värmemarknaden inte avreglerats på något genomtänkt sätt, vilket är fallet med elmarknaden. Fortums ffärsområdeschef Tapio Kuula anser emellertid, föga förvånande, att prishöjningarna är motiverade. Han pekar dels på att Fortum fått ökade energikostnader; dels på att fjärrvärme är en så bekväm energiform jämfört med alternativen att den till och med motiverar ett högre pris än andra värmekällor.

Lilius ser fjärrvärmefrågan som “ett pedagogiskt problem” och betonar att “varje verksamhet måste vara lönsam”. Han framhåller också att energipriserna på flera håll i Norden varit konstlat låga till följd av att kommunala bolag haft icke-kommersiella avkastningskrav. När det gäller nätavgifterna är de svenska lägst i Norden.
Har då Fortum, i sin expansionsiver, offrat kunderna? Det är svårt att säga. Alla de stora kraftbolagen har varit totalt fokuserade på teknik, produktion och intern organisation. Det duger inte längre. För att behålla konsumenternas förtroende är förnyelse av nöden.

Det har alltså Fortum, hittills, misslyckats med. Möjligen är det därför en nyanländ extern besökare på Fortums Stockholmskontor nyligen fick stå och vänta på sin tur medan receptionisten i stället omständligt hjälpte en Fortumanställd att boka tennistid i företagets motionslokal.

En person som fått stå i eldlinjen under de senaste årens eskalerande missnöje är Bengt Johansson, Karlstadbaserad vice vd i Fortums nätbolag. Han vill tona ner bolagets problem och menar att dessa gäller räkningar och kundservice, något som företaget är på väg att ordna till.
Men Fortum har en väldigt dålig image. Har det någon betydelse?

– Absolut. Vi behöver stolta medarbetare och omvärldens bild av oss är viktig. I det avseendet kan vårt förändringsarbete ge en positiv spiral, säger han.

Den samstämmiga bilden av intervjuer med högsta ledningen, avdelningsansvariga och fackliga företrädare är att “mycket är på gång i koncernen”. Eftersom kunderna inte märker mycket av det, i alla fall inte ännu, får frågan ställas om Fortum gör rätt saker.

Är ledningen lyhörd för marknadens krav, som Nokia? Eller är den självgod, trygg i den hierarki som ses som naturlig i finländska storföretag?
Det lär visa sig, inte minst i försäljningssiffror och marknadsandelar på de konkurrensutsatta delarna av energimarknaden.

Internt är i alla fall budskapet tydligt. Lilius, som varit vd för Incentive och Gambro innan han tillträdde år 2000, uppfattas som en modern företagsledare. Han har flyttat vd-rummet från 16:e våningen till en sidobyggnad nära markplanet. Han gjorde också succé som korvgubbe på invigningsfesten i det ombyggda huvudkontoret i Esbo häromåret.

Christian Lundberg säger för sin del att han märker en uppriktig vilja att öppna upp koncernen.
– Själv kan jag ingen finska och jag bor i Stockholm. Men det är inga som helst problem att vara med och driva Fortum. Arbetsspråket här är engelska.

Det hörs också gott om svenska röster i Fortums personalmatsal på huvudkontoret i Esbo utanför Helsingfors, och cheferna för nät och värme är båda Stockholmsbaserade. Mikael Lilius vill inte snåla på resbudgeten utan säger att “vi vill vara SAS och Finnairs bästa kunder”.

Fortum har också insett vikten av att hålla sig väl med svenska fackföreningar. Lilius ska nästa vecka träffa 23 personer i Fortums fackklubbar på en kursgård i Stockholms skärgård. Leif Wiklund, SIF-ordförande på Fortum, konstaterar att verksamheten “nu är mer slimmad” än den var på Birka-tiden. Facket klagar över att Fortums omorganisationer har gjort det något svårare att påverka.

– Å andra sidan märker vi en större professionalism i företaget, där man ställer högre krav på cheferna, säger Wiklund.

________________________

INVESTERAR TUNGT FÖR LÖNSAMHET
Fokuseringen på lönsamhet märks i att Fortum har börjat ta fram stora rationaliseringsvinster. Integrationen med Birka är nyckeln. Under 2003 realiserades synergivinster på 130 miljoner euro, väsentligt över målet på 100 miljoner euro.
Koncernen skär kostnader, breddar intäktsbasen och höjer priserna samtidigt – som sig bör i professionell affärsverksamhet.
Fortum har ett mål för avkastningen på sysselsatt kapital på 12 procent, något som man nästan nådde under 2003. Mikael Lilius betraktar målet som ambitiöst:
– Jag skulle vilja säga att bågen är hårt spänd.
Frågetecknen gäller om Fortum utnyttjar sin ställning som monopolaktör inom värme och nät på ett otillbörligt sätt. Ledningen anser att kostnadsbesparingarna inte räcker för att hålla priserna oförändrade. Orsaken till det är att avkastningskraven är höga och att bolaget måste göra massiva investeringar.
För att bolagets kraftledningar, särskilt i västra Sverige, ska tåla stormarna bättre satsas 700 miljoner kronor om året. Enligt Fortum står detta sig bra jämfört med det som konkurrenterna satsar. För att rusta nätet i västra Stockholm, som drabbades av två pinsamma strömavbrott i fjol och i förrfjol, satsas 100 miljoner extra.
Den i särklass största investeringen har dock en helt annan dimension. Fortum äger 25 procent av Finlands nya kärnkraftverk, Olkiluoto 3, som ska stå klart 2009 till en kostnad av tre miljarder euro. För att den ska gå att räkna hem krävs att marknadspriset på el i Norden kommer att ligga väsentligt högre än det gjort de senaste åren.
Men Fortum nöjer sig inte med att bygga ut sin befintliga produktionsapparat utan tittar även på förvärv. Ett intressebolag som Lilius fäster stora förhoppningar vid är Lenenergo, det största kraftföretaget i Sankt Petersburgområdet.
Som andra kraftbolagschefer värjer sig Mikael Lilius mot beskrivningarna av elbranschen som ett oligopol. Han pekar på att Fortum bara svarar för 15 procent av elproduktionen i Norden, att trenden går mot en helt integrerad europeisk elmarknad och att de nordiska bolagen i det perspektivet blir mycket små jämfört med framför allt de tyska jättarna E.ON och RWE.
– Det är naturligt att det sker en konsolidering i en bransch som är så kapitalintensiv och växer så långsamt. Ett bolag som E.ON kan göra förvärv för 60 miljarder euro. Om inte de nordiska bolagen kan växa sig starka kommer vi så småningom allihop att bli tyska dotterbolag, säger Lilius.