Konsten att garantera

Du har plats hundra-sjuttio-två i kön. Den förväntade kötiden är tjugo-åtta minuter.”

Vem har inte hört den mekaniska rösten med det nedslående budskapet någon gång? Hos mobilleverantören, vårdcentralen, Försäkringskassan. Visst blir man frustrerad. Särskilt om det händer ofta.

Det blir den ansvarige politikern också, när det sker i den skattefinansierade verksam­heten. Det är inte okej att medborgaren får vänta, tänker hen. Vi måste garantera något bättre! Och vips, så har en garanti utformats. Svar inom 20 minuter. Kontakt med primärvården samma dag. Läkartid inom en vecka. Beslut i ärendet inom 30 dagar.

Listan över garantier som utfärdats genom åren är lång. Vårdgarantin. Rehabiliterings­garantin. Ungdomsgarantin inom arbetsmarknadspolitiken. Olika servicelöften inom myndigheter och kommuner.

Inte sällan är dessa garantier förknippade med ekonomiska incitament. Det gällde till exempel rehabiliteringsgarantin som fanns fram till nyligen inom sjukförsäkringen. Personer med bland annat depression eller en långvarig diffus smärta i axlar nacke och rygg garanterades behandling snabbt. De landsting som lyckades med detta fick statlig ersättning. Syftet var att få ned sjukskrivningstalen. När effekterna visat sig utebli, lades garantin ned.

I övrigt varierar resultaten. Det är inte ovanligt att garantierna lyckas träffa målgruppen och uppnå målen just där. Men att det sker på bekostnad av andra grupper. Det gäller bland annat vårdgarantin och den kömiljard som skulle skapa incitament för landstingen att leva upp till garantin.

Inte sällan uppstår även inom målgruppen effekter som inte var avsedda. Ta till exempel Försäkringskassan. År 2009 fick myndigheten i uppdrag att ta fram så kallade serviceåtaganden. Regeringen kände sig manad att visa krafttag mot de växande handläggningstiderna och telefonköerna. Åtagandena skulle sätta gräns för hur länge man som mest skulle behöva vänta på att få beslut eller svar i telefon.

Sagt och gjort. Åtagandena togs fram. Max 120 dagars handläggning för de mer komplicerade förmånstyperna, kortare för de enklare.

Analyserna efteråt visade att handläggningstiderna i genomsnitt kortats ned. Fler än förut fick beslut inom den utsatta tiden. Precis enligt ambitionen. Men det fanns ytterligare ett intressant resultat. Vad hände med ärenden som av någon anledning inte hanns med inom den utsatta tiden?

Ingenting. På väldigt länge åtminstone.

All kraft lades på att uppnå målet. Handläggare som hann med flest ärenden inom tidsgränsen hyllades. Inga incitament fanns att lägga resurser på ärenden som inte gav en pinne i statistiken. Otur för den vars ärende hann överskrida tidsgränsen.

Efter några år började telefonköerna återigen växa, trots åtagandena. Några forskare ville förstå varf��r det så ofta uppstår köer inom telefonin. Vad vill folk ha svar på? Borde resurserna i kundtjänst stärkas så att man hinner med fler samtal i tid? Nej, snarare tvärtom, blev svaret. Fler än hälften ringer i onödan. I onödan såtillvida att de skulle kunna låta bli om andra delar av myndigheten gjorde annorlunda. Om personen kunde få tag på sin handläggare direkt, utan att gå via kundtjänst. Om informationen på hemsidan var bättre. Och så vidare.

Att utfärda en garanti är ett sätt att visa politisk handlingskraft. Det behöver inte vara fel. Men att tro att det räcker med en garanti är naivt. Ibland rent av kontraproduktivt. Effekten beror helt och hållet på vad som görs sedan. Och vad som ska göras beror på varför köerna en gång har uppstått. Svaret är sällan att lägga mer resurser just där kön finns. Kanske behöver man snarare tänka nytt kring hur arbetet ska organiseras?

Det är svårt att styra komplexa verksamheter. Ännu svårare om man inte är beredd att ägna en stund åt att analysera varför problem uppstår. Och om man inte är prestigelös nog att låta verksamheterna påverka hur lösningarna ska se ut.

Samtal om detta vill jag se mer av i valdebatten. Snarare än långa listor av nya garantier.

Utvecklingsgaranti

Redan 1998 utfärdade man en utvecklingsgaranti för arbetslösa ungdomar: inom 100 dagar skulle de erbjudas arbete, utbildning eller arbetsmarknads­politisk åtgärd. Effekten blev ytterst liten, enligt min egen doktorsavhandling. Sannolik­heten att bli erbjuden en åtgärdsplats inom tidsgränsen ökade från 25 till 30 procent.