Förväntade mig mer

Idag har alla möjligheten att recensera varje sak man upplever, konsumerar eller bara genomlider. Det ger vanligt folk en chans att säga sin mening och låta andra ta del av den. Naturligtvis är det en katastrof. Men det är en katastrof som ändå lär oss några saker om både människor och varumärken.
Four Seasons anläggning på Bali rår inte på brukshotellet i sömnig svensk småstad. Foto: Four Seasons

För några år sedan övernattade jag på ett hotell i ett sömnigt samhälle. Så sömnigt att det närmade sig medvetslöshet. I varannan trädgård stod en solblekt ”till salu”-skylt. Det var gassande varmt och skälet att jag hamnade på den platsen, var att brukshotellet hade fått goda recensioner. Väldigt goda recensioner, till och med. Det visade sig inte vara helt korrekt.

Missförstå mig rätt här. Det var inte en katastrof, jag har sovit på värre platser. Men när det har över nio i snitt på en tiogradig skala på hotellbokningssajten, får man förhoppningar. När jag skriver detta, ser jag att det nu faktiskt har ett högre betyg än Four Seasons anläggning på Bali. 9,2 mot 9,1.

Jag skulle säga att brukshotellet var 5,5 på en 10-gradig skala, kanske. Jag sov i annexet, det luktade lite sommarstuga och frukosten var bröd och pålägg. Ungefär så. Och det är inget fel med det. Verkligen inte. Det handlar bara om förväntningar.

Utan att ha varit på Four Seasons resort på Bali, är jag nästan säker på att jag skulle ge den snäppet högre betyg.

Men, visst, jag får ta på mig en del av skulden själv. Den kloke gör säkert analysen att brukshotell hade sin peak samtidigt som bruket hade sin peak, så förväntningarna borde varit justerade. Men det är något med betyg. Höga betyg. Det är svårt att värja sig mot. Och det är fler som tycker så.

Jonas Colliander, som är forskare på Handelshögskolan i Stockholm, har studerat betyg på internet. Det visar sig att verksamheter med många höga betyg får fler höga betyg. Och många restauranger och hotell har höga betyg. Orimligt många. Råd och Rön kollade 203 hotell och 309 restauranger i Stockholm och mer än hälften av dem hade betyg högre än 4 av 5 på Google Maps.

Dessutom vet vi att man förväntas ge exceptionella betyg i många sammanhang, trots att man bara fått en standardtjänst utförd. Om du inte blir knivrånad under färden, så ger du Uber-föraren fem av fem. Och omvänt, ser du att en säljare på Tradera ”bara” har 4,8 i betyg, blir du misstänksam.

Vi har, kort sagt, ett system som frodas, överallt, trots att det inte bidrar med något. Men det är intressant just därför. Vi är ofta måna om att vara sanningsenliga och i de flesta sammanhang är vi överens om att överdrifter och excesser är av ondo. Därför säger du inte att det är 24 grader och soligt, när det är nio grader och regn. Du säger inte att du mår extremt bra, när du precis har krockat med bilen, på väg hem efter att ha fått sparken av den chef som dessutom erkänt ett förhållande med din partner. Det är ju lögner och dumheter. Men när det gäller att sätta betyg gäller inga vanliga regler.

Det förekommer dessutom att betygssättandet används som utpressningsmedel mot enskilda näringsidkare. Förra året rapporterade P4 Blekinge om hur kunder sätter låga betyg i förhoppningen att kompenseras i efterhand av hotellet eller restaurangen. En krögare berättar om en gäst som var missnöjd som man då försökte prata med, men gästen sprang istället iväg och skrek ”det här ska jag skriva om”. Väldigt dålig stil, får man ändå säga.

Det är alltså, som jag inledde med, en katastrof. Men en katastrof med vissa förtjänster. I alla fall för den som fascineras av människors drivkrafter, nyckfullhet och språkliga förmåga. Recensionerna fyller en roll, trots allt: De ska läsas som självbiografier. De säger nästan inget om biltvätten, sushirestaurangen eller motellet. Men de säger i alla fall något om Ayah, Gunilla, Bengt och signaturen ”RÄKMACKAN”.

Den här tidningen du läser den här texten i, har ett mycket gott renommé. Men på Google maps hjälper det inte. Där har den betyget ett av fem. Det är faktiskt bara en som recenserat. Han skriver om Affärsvärlden: ”väldigt oseriöst företag som varken svarar på e-post eller telefon”. Sad!

Jag blir nyfiken på vad han recenserat mer. Så jag kollar. Sunes Fik på Munkebäcksgatan I Göteborg får betyget tre och omdömet ”Helt okej.”. En hamburgerrestaurang får en etta, delvis baserat på att ”folk röker hasch vid ingången”. Toppbetyg ges å andra sidan till bland andra Restaurang Sunset Falafelkungen, som får omdömet ”Billigt & gott!”.

Han är inte ensam om den här sortens recensioner, som kombinerar en enda bra eller dålig interaktion med ett extremt lakoniskt sätt att formulera sig. När jag läser recensionerna för Söderledskyrkan, söder om Stockholm (snittbetyg 4,0) hittar jag en pärla. Någon ger den betyget två av fem och skriver ”Förväntade mig mer”. Sällan har så mycket existentiell besvikelse formulerats med sådan skärpa.

Samma person har varit på Kila Möbler i Jönåker. Betyget? Fem av fem. Omdöme: ”Mycket att välja mellan. Wow.” (För övrigt perfekt med ett ”wow” utan utropstecken efter.) Jag vet inte vad det säger oss om varumärket Gud. Men nästa gång jag är i Jönåkerstrakten så är det inte omöjligt alls att jag smiter in på Kila Möbler. Jag har hört att de har mycket att välja mellan.

Wow.

Fredric Thunholm är kommunikationsstrateg på mediebyrån Wavemaker, driver bloggen ”Tänk på Döden”



    Annonstorget Premium i samarbete med King Street Media Annonsera här