”Ligg lägre än lågt”

Tvånget att kvantifiera kvalitet är ett perfekt sätt att sänka kvaliteten.
Foto: Unsplash

I sin roman Doktor Glas från 1905 beskriver Hjalmar Söderberg i ett berömt citat hur mitt elbolag beter sig för stunden. ”Man vill bli älskad, i brist därpå beundrad, i brist därpå fruktad, i brist därpå avskydd och föraktad. /…/ Själen ryser för tomrummet och vill ha kontakt till varje pris som helst.”

Elbolaget i fråga har jagat mig en tid i sms och mejl, för att jag ska svara på en kundnöjdhetsundersökning. De vill veta vad jag tycker om dem. Vilket är en vansinnig sak att fråga om, för vad ska man tycka om sitt elbolag? Vad kan man ens tycka? De är mina leverantörer av en produkt som är mer generisk än vatten. Jag hade inte ens tänkt på företaget förrän nu. Jag begriper inte hur man kan vara nöjd eller missnöjd med sin elleverantör?

Alexander lägger siffrorna i en powerpoint

Vad ska de ens göra med informationen? Eller, det vet jag, rent tekniskt. En mellanchef med ordet “customer” i sin titel; en 39-åring som kanske heter Jenny eller Alexander, kommer att lägga in siffrorna i en powerpoint, som visas i ett möte. Detta kommer bemötas med hummanden från övriga mötesdeltagare och när mötet är slut är siffrorna redan bortglömda. Redan innan det är slut, tror jag.

Kommer någon få sparken på grund av siffrorna? Kommer de leda till en omorganisation? Nej, inget av detta kommer att ske.

Jag borde släppa detta och gå vidare, jag borde verkligen det. Men elen till mitt hushåll kostar några hundralappar i månaden. Vad skulle jag tjäna på att byta bolag, till ett annat bolag som köper sin el på samma börs? En tjuga? Det kommer inte att ske. Att byta bolag skulle innebära att jag var tvungen att göra något, aktivt, för att få min el, till samma pris, från ett annat företag. Hur kan de tro att jag skulle göra det? Jag gör inget som jag inte måste eller tycker är kul för mindre än femtonhundra kronor. Där går min gräns. Ringer inte ett samtal, skriver inte ett mejl, svarar absolut inte på några undersökningar. Det är bra att ha en gräns, tror jag.

Elbolaget ryser för tomrummet

Elbolagets själ ryser, med Söderbergs ord, för tomrummet och vill ha kontakt till varje pris som helst. De lyckas delvis. Jag kommer aldrig att älska dem men jag tror faktiskt att jag är kapabel att känna avsky och förakt för dem. Pengar kunde inte få mig att byta bolag. Men nu är jag redo att byta till den första konkurrent som lovar mig att bara ta mina pengar och lämna mig ifred.

Jag kommer nu också att tänka på välgörenhetsorganisationen jag är månadsgivare till. Det är en stor, internationell aktör på välgörenhetsmarknaden. Då och då får de för sig att skicka ett brev hem till mig. Eller är det kanske rent av en broschyr i det där kuvertet? Jag har aldrig öppnat det. Men varje gång det sker får de mig att överväga att byta välgörenhetsleverantör. (Vilket jag, som du nog förstår, inte orkar göra.) Varför prioriterar de att kasta pengar på porto och trycksaker till såna som mig, istället för att lägga dem på ett vaccinprogram, ett fältsjukhus eller göra något för barn som har det risigt i största allmänhet?

 Ligg lägre än lågt

Här kommer ett råd till alla som har fått mig att registrera ett autogiro eller bara utan knussel betala återkommande fakturor: Ligg lågt, ligg lägre än lågt. Håll dig passiv och säg inget. Göm dig! Säger du något, vad som helst, så är det enda som jag hör detta: ”Hallå! Ska du verkligen fortsätta vara kund hos oss?”

Tillbaka till elbolaget, som sannerligen inte är ensamma om att vilja ha svar på enkäter. Det finns ett enormt sug efter data som berättar för företag vad kunderna tycker om dem. Ringer du ett företag, vilket som helst, så berättar en telefonsvararröst att de gärna kontaktar dig efter samtalet för att få veta vad du tycker om dem, eller om tjänsten. Det står också terminaler överallt, med stora knappar på. Från röd knapp med arg gubbe – till grön knapp med glad gubbe. Dessa uppmanas man trycka på när man passerat säkerhetskontrollen på Arlanda, handlat på Elgiganten i Västerås eller skrapat tandsten på Folktandvården i Bjuv.

Det som har skett, antar jag, är att priset på insamlingen av data har fallit så mycket att den idag är helt försumbar. Det kostar inget att fråga kunderna. Det gör att tillgången på data exploderar, vilket i sin tur skapar nya titlar och avdelningar på företag. Detta är inget konstigt. Siffror, i synnerhet sådana som kan avläsas över tid, är viktiga styrmedel. Ibland. Och ibland är det bara kundnöjdhetssiffror för ett elbolag.

Även de dummaste förstår

Men siffror har alltid en aura av att vara viktiga, speciellt när man kallar dem för data. Du vet väl det va, att data är det nya guldet? Siffror har också fördelen att även de dummaste människorna i organisationen kan förstå dem. 3,6 på en femgradig skala är onekligen högre än 3,2. Siffrorna styr organisationer, både genom dominans och pedagogik.

Men, som någon konstaterade, så blir inte grisen fetare för att man mäter den ofta. Byråkrati, även med goda intentioner, är ändå bara byråkrati. Fixeringen vid mätning, men också vid till exempel registrering av exakta tider för olika moment i arbetet pekar på en fascinerande diskrepans: Istället för att ägna sig åt faktiskt kvalitet, ägnar man sig åt att kvantifiera och mäta en upplevd kvalitet. Mitt elbolag, till exempel, som aldrig kan addera värde till sin tjänst eller i sin relation till mig, skulle kunna höja kvaliteten genom att slimma sin organisation från mellanchefer med ordet “customer” i sin titel. Istället vill de veta hur nöjd jag är.

Jag tror att Hjalmar Söderberg sitter på svaret. I bästa fall i inledningens citat – alla vill bli älskade; kontakt till varje pris som helst. Men jag lutar istället åt en replik ur enaktaren Aftonstjärnan: “Men det finns verkligen också människor som är så lyckligt lottade, att de inte vill annat än det som de kan.” Jag tror att många av dessa jobbar med kundnöjdhetsfrågor. Och tar sin Linkedin-profil på ganska stort allvar.