Kunden har rätt i nätbutiken

Giggens förskola i Täby utanför Stockholm är långt från it-världen men pedagogerna Tove Wilhelmsson och Linda Sirén är precis den sorts beställare som Brio Lek & Lär vill locka till sin nya webbutik.

För att lyckas med utvecklingsprojektet skapade företaget på tidigt stadium olika referensgrupper där kunderna utgjorde en viktig del. Giggen ingår i en av grupperna som fått lämna synpunkter på hur nätförsäljningen bäst utformas.

– En del saker var bra, men en del saker var knepiga och vi hade synpunkter på varför det behövde se ut just på det sättet, säger Linda Sirén.

I utvecklingsarbetet har deras åsikter främst tagit fasta på enkelheten för den som använder tjänsten. Ett exempel är att det ska gå att spara tidigare beställningar på hemsidan så att det går lätt att göra samma beställning igen. Detta eftersom många inköp gäller rena förbrukningsvaror. De har också efterlyst enkla och tydliga instruktioner.

Tidigare beställde Giggens förskola varorna med fax och telefon efter att ha bläddrat i Brios katalog. Intrycket är att internetbutiken är mer informativ än den fysiska katalogen.

– Man kan exempelvis se vad produkten innehåller och vad den är bra för, säger Tove Wilhelmsson.

Brio Lek & Lär har en välavgränsad målgrupp med skolor, förskolor och kommunala inköpsenheter som de tre främsta kunderna. Förutom kunderna är företagets egen säljpersonal användare av it-plattformen. Inför utvecklingsarbetet har Brio Lek & Lär haft möten med cirka 20 personer från de olika kundkategorierna.

Trots att det är ett relativt omfattande projekt att ta fram en ny it-plattform har vd:n för Brio Lek & Lär, Nikolas Larsson, inte planerat för större försäljningsökningar totalt sett. Den gamla plattformen är ett arv från Brio-tiden och den bedöms som en återvändsgränd efter avknoppningen från Brio-koncernen.

– Vår målsättning är att styra om försäljningen så att andelen som sker i internetbutiken tredubblas, säger Nikolas Larsson.
Han hoppas dock att det kan bli en liten ökning av den totala försäljningen till följd av kompletteringsköp.

Förutom en ökad kvalitet i marknadsföringen som man hoppas att själva it-plattformen leder till är tanken att en ökad internetförsäljning ska frigöra resurser så att säljarna kan ge bättre service i stället för att hantera löpande beställningar.
I dag går cirka 7 procent av försäljningen via internet. Resten är beställningar på telefon och fax eller i bolagets fysiska butik söder om Stockholm.

Den nya plattformen har skapats med standardiserade system. Brio Lek & Lär har under projektets gång etablerat en egen it-avdelning men projektet har delvis drivits av externa konsulter.

– Vi försöker alltid utgå från användarnas egna ord när vi beskriver våra processer. Det skapar ibland kommunikationsproblem med it-specialisterna, säger Nikolas Larsson.

Projektet genomförs i två steg. Nu till våren kommer den generella it-plattformen att bli klar och där ingår webbutiken. Fullt utvecklad och lanserad i alla länder blir plattformen dock först till årsskiftet.

MATTIAS CRONEBORG
OM BRIO LEK & LÄR
Brio Lek & Lär har 190 anställda och omsatte i fjol 955 miljoner kronor. Brio Lek & Lär bedömer att den totala nordiska marknaden, exklusive produkter för lekparker, uppgår till cirka 3,5 miljarder kronor. Varu-märket Brio används under en övergångs-period.