Människolös service på framtida hotell

En människolik robot med mekanisk röst och stela huvudrörelser hjälper till med incheckningen, medan en självkörande vagn transporterar väskor och visar gäster till rummet. Därinne väntar ytterligare en robot i form av en leksaksdocka som erbjuder väckning och informerar om väderlek.

Det må låta som taget ur en science fiction-film, men exemplet är hämtat från verkligheten. Henn-na Hotel (Konstigt hotell) i den japanska staden Nagasaki öppnade sommaren 2015 och bemannas i huvudsak av ett hundratal robotar, varav flera i människoform.

Hotellet har fått internationell uppmärksamhet och bör inte bara betraktas som ett innovativt och en smula absurt experiment, utan också som ett bevis på att robotiseringen har nått hotellbranschen.

Det finns mer modesta exempel på utvecklingen även i Sverige. På Clarion Hotel Amaranten i Stockholm lanserades i höstas den röststyrda robotassistenten Alexa i en av hotellsviterna. Genom den kan gästerna sköta belysningen, spela upp musik och ställa frågor som roboten besvarar genom att söka på nätet. Det är inte otänkbart att Alexa snart finns i samtliga rum på hotellet. Robotisering och automatisering spås nämligen bli allt vanligare i en hotellbransch som måste tänka nytt och effektivisera mot bakgrund av stenhård konkurrens från disruptiva digitala aktörer som Airbnb.

Ett exempel på en hotellkedja i automatiseringens framkant är nederländska Citizen M, som öppnade sin första anläggning 2008 vid Amsterdams flygplats Schiphol och som nu finns i bland annat Paris, New York och Rotterdam. Genom att göra digital teknik till en essentiell del av upplevelsen har hotellet lyckats skära ned rejält på den mänskliga arbetsstyrkan. Detta minskar driftkostnaderna samtidigt som otåliga gäster slipper köer.

På hotellet används self-service-automater för incheckning (som på flygplatser) medan gästens smartphone utgör nyckeln till rummet där man med en särskild ipad kan reglera exempelvis temperatur och belysning.

Men även om automatiseringen är långt framskriden hos vissa hotellkedjor globalt, och även om den snart är en naturlig del av hela marknaden, är den svenska hotell­branschen mer segstartad.

– Vi är ganska långt ifrån den människo­lösa servicen. Jag tror att folk vill ha mänsklig kontakt, ifall något går fel. Dock tror jag att branschen går mot mer automatisering. Det kommer att utvecklas mer sofistikerade robotar som kan besvara vanliga kund­servicefrågor och kanske sådana som kan utföra till exempel enklare kökssysslor, säger Ann-Sophie Myrefelt, hotelldirektör på Radison Blu i Uppsala.

Anledningarna till att den svenska hotellbranschen kanske hittills inte har omhuldat automatiseringstrenden är flera. Enligt Clemens Wantschura, bransch­utvecklingschef på arbetsgivarorganisationen Visita, beror det delvis på att svenska medelstora hotell inte har lika mycket investeringskapital som jämförbara hotell i andra länder.

Automatiseringen finns visserligen där för att minska kostnaderna på sikt, men kräver rätt omfattande investeringar initialt. En annan orsak är en något gammalmodig lagstiftning som för utländska gäster kräver papperspåskrifter vid incheckning. Han tror dock att den personliga (mänskliga) servicen kommer att stå högt i kurs även när hel- eller halvautomatiska koncept har slagit igenom på bred front i branschen.

– Automatiseringen kommer att driva efterfrågan på ickeindustriella produkter. Om fler har automatiska lösningar känns personlig service lyxigare. Det finns ju färdiglagad mat, men ändå går vi på restaurang som aldrig förr, säger Clemens Wantschura.

Ökad diversifiering är en annan trend inom den svenska hotellbranschen, som i fjol hade en logiomsättning på 25 miljarder kronor, enligt Visita.

När konkurrensen hårdnar måste hotellen inte bara kapa kostnader, utan också profilera sig starkare mot kunderna. Därför blir det vanligare med olika nischhotell som vill särskilja sig från marknadens mer konventionella utbud. Det kan exempelvis handla om att satsa på lokal förankring eller en särskild design.

– För tjugo år sedan bestod branschen till stor del av copycats. Om ett hotell gjorde något nytt, tog andra efter. I dag måste man specialisera sig för att attrahera besökarna och vi kommer att få se fler nischhotell framöver, säger Clemens Wantschura.

Ann-Sophie Myrefelt säger att hotellen måste vänja sig vid att resenärerna i framtiden inte bara kommer att se hotellen som över natt-boenden, utan som reseanledningar i sig.

– Det kommer att bli viktigare att bygga en identitet och våga sticka ut när det gäller servicenivå, mat/dryck och inredning. Kunderna har blivit mer kräsna, säger hon.