Siegbahn: ”Inte kunderna som är nöjda – det är arbetsgivarna”

Paradoxer är intressanta. Inom kvantfysiken finns Schrödingers tankeexperiment med katten som både var död och levande.

Jag, med mitt specialintresse för konsumentskydd inom finansområdet, har i många år tänkt på hur rådgivarfirman och försäkringsförmedlaren Söderberg & Partners år efter år stoltserar med att ha Sveriges mest nöjda kunder, samtidigt som deras fonder i över ett decennium fått agera driftkucku hos finansexperter och ekonomijournalister.

En sån där aktör man nämner när man vill dra ett exempel på hur dåligt det kan bli i finansbranschen.

Kritik i över ett decennium

“Vi lever för nöjda kunder!”, deklarerar de stolt på hemsidan.

Det är den typen av mening som får det att börja klia lite. Om en glasväggsförsedd PR-avdelning på Stureplan i Stockholm ständigt behöver upprepa mantrat så blir det inte mer sant.

Men, det finns en bakomliggande förklaring – efter Svenskt Kvalitetsindex (SKI) undersökning har Söderberg & Partners för trettonde året i rad gått ut med att de har Sveriges nöjdaste kunder. En imponerande svit!

Men så vänder man på myntet. För medan glada pressmeddelanden delas på LinkedIn, har företagets största fonder – framför allt det legendariska bottennappet Trygghet 75-90 med som mest 64 miljarder kronor i förvaltat kapital – varit föremål för kritik i över ett decennium.

“Transparensen är urdålig”

“Dyrt och dåligt” tyckte Finansinspektionen, “Transparensen är urdålig, avgifterna är höga och avkastningen svag”, sa tidigare statliga utredaren Stefan Engström och “Fonderna håller inte måttet – bolagets löften är ihåligt pr-snack” skrev Di.

Fonderna döptes först om till Proaktiv 75-90 efter synpunkter från Konsumentverket, ändrade sedan förvaltningsmodell och fusionerades in i de nystartade fonderna Dynamic R2/R5.

Med den senaste manövern lyckades Söderberg & Partners både sopa bort fondernas dåliga historik från marknadsföringsmaterialet och göra det svårare att hitta nyss nämnda kritik mot fonderna för den som söker på det nya fondnamnet.

Modellen: Frågar cheferna

Och ändå… nöjdaste kunderna, år efter år. Hur?

Ja, svaret är enklare än man tror: det är inte kunderna som är nöjda. Det är arbetsgivarna.

För i modellen som SKI använder för att mäta kundnöjdheten inom försäkringsförmedling frågar de inte de anställda som faktiskt får sina pensionsbesparingar placerade vad de tycker. I stället är det cheferna på företagen som tecknar avtalen som tillfrågas. En modell som en tidigare medarbetare kallar ”exceptionellt dålig”.

Och cheferna, ja… de är nöjda. De fick smidig och billig hjälp med att upphandla företagets försäkringar och en friktionsfri administration.

Det är som att kora “Årets bästa skolmat” genom att fråga rektorn – inte eleverna som sitter och petar i kall lapskojs.

Det är ett system där arbetsgivaren slipper administration, och notan för detta trillar i tysthet ner i pensionsspararnas framtida liv. Lek med tanken att din arbetsgivare också började göra avdrag i ditt lönebesked för att bekosta städningen av kontoret. Det hade inte fått pågå i ett decennium utan att någon satte stopp.

Ännu en medalj i pokalskåpet

Men, det finns också ett annat problem med undersökningen: SKI frågar bara befintliga kunder.

De arbetsgivare som insett problemen med dyra fonder och intressekonflikter i rådgivningen faller bort. Lite förenklat kan man beskriva det som att man bara frågar de nöjda eller likgiltiga kunderna om de är nöjda.

SKI:s VD Johan Parmler menar att det vore en annan typ av undersökning att också fråga tidigare kunder. ”En intressant infallsvinkel”, framhåller han till mig.

Och detta är inte det enda priset. Söderberg & Partners har dessutom – för andra året i rad – utsetts till bäst på private banking av Kantar Sifo Prospera. Ännu en medalj i pokalskåpet.

Fast att vara “bäst på private banking” i Sverige är ungefär som att vinna pris för “bästa homeopatiska behandling” – alla är nöjda, tills de inser att de blivit debiterade 1,5% per år i avgifter för att komma på ett trevligt möte, bli bjudna på kaffe och få en portfölj av fonder som sannolikt underpresterar mot index. Det blir väldigt dyrt kaffe och sämre pension.

Många besvikna

Dyra fonder drabbar sällan någon fattig. Men en miljard kronor om året kunde ha gått till något vettigare. För de riktiga människorna, alltså de som i god tro litat på att deras pensionspengar förvaltas på ett ansvarsfullt sätt, får sällan en röst.

Jag har pratat med många som haft kontakt med Söderberg & Partners. Det är sällan rosenskimrande berättelser. Tvärtom: många känner sig besvikna på sina arbetsgivare, vilseledda och överdebiterade.

Men de blir inte uppringda av Svenskt Kvalitetsindex.

Så länge man frågar rätt målgrupp, får man rätt resultat. Och så länge någon chef är glad över att ha fått smidig administration och billiga försäkringar till bolaget, kommer Söderberg & Partners kunna fortsätta trycka upp emblemet och texten “Sveriges nöjdaste kunder” på i princip allt marknadsföringsmaterial.

Men kanske, kanske kommer det snart stå “Sveriges nöjdaste företagskunder” i stället. Jag har nämligen nyligen skickat in en anmälan till Konsumentverket om vilseledande marknadsföring.

Söderberg & Partners svarar i ett mejl att om de inte har varit tydliga med att det är företagskunder så förtydligar de det mer än gärna. Och att om medarbetare varit missnöjda med det de levererar så hade företagen inte valt dem.

Patrick Siegbahn är grundare och ansvarig utgivare för Småspararguiden