Dansk service-jätte vänder på kronorna

Från entrén vid kajkanten glider hissen ljudlöst upp till kontoret. Där möts besökaren av panoramafönster, ljusa trägolv och ett öppet kontorslandskap. Intill receptionen huserar företagets team för förvärv och fusioner, som är tre man starkt.

Men detta är inget expansivt bolag inom it eller annan högteknik. Företaget är ISS, en koncern som omsätter 50 miljarder kronor på städning och andra fastighets- och företagstjänster. I det svenska bolaget, ISS Facilities Services AB, finns över 10 000 anställda och omsättningen är strax under fyra miljarder kronor. Den svenska rörelsen utgör alltså nästan en tiondel av koncernen.

ISS är inte bara stort. Bolaget bör också vara en given vinnare på outsourcingtrenden. Ändå är profilen i svenska näringslivskretsar så låg att företaget ibland förväxlas med två andra organisationer med likartade namn: ett mindre nätverksföretag och den amerikanska aktieägarorganisationen Institutional Shareholder Services. Och när det gäller det svenska huvudkontoret så är det förvisso smakfullt och har utsikt mot vatten. Men det ligger bakom en motorled i en av Stockholms södra förorter.

Läget är emellertid logiskt. ISS behöver ha låga kostnader eftersom man bedriver sin verksamhet i branscher med låga marginaler, små inträdeshinder och hög personalomsättning. Hur kan man skapa stordriftsfördelar i ett sådant klimat?
– 99,9 procent av våra resurser är människor. Utgångspunkten är alltså att management blir extremt viktigt, säger Hans John Öiestad, vd för ISS i Sverige sedan i höstas.

För att kunna granska hur verksamheten leds i Sverige behöver vi titta närmare på ISS förutsättningar. Öiestads lednings-
team styr en verksamhet som inte bara
arbetar i typiska lågmarginalbranscher. Den har också stor spridning både när det gäller geografi och kundkategorier. ISS finns på de flesta orter, från Kiruna i norr till Trelleborg i söder.

Till skillnad från andra storföretag inom servicesektorn, som McDonald’s, är produkten inte hårt standardiserad. ISS städar stora kontor, bemannar receptioner och driver personalmatsalar. Men man utför också specialunderhåll av kärnkraftverk och tung industri och gör i ordning tåg åt SJ.

De låga marginalerna är en realitet nästan överallt i koncernen. De undantag som finns, framför allt inom projektledning och konsultverksamhet och i affärsområdet industri- och skadeservice, utgör en liten del av affärsvolymen.

ISS-koncernen möter utmaningar på snart sagt alla marknader. Lönsamheten är svag, liksom den organiska tillväxten. Under januari-september 2004 ökade omsättningen i koncernen med nio procent. Tillväxten kom dock helt från förvärv. Det är alltså inte bara i Sverige som man ständigt är på jakt efter förvärvsobjekt.

– ISS marginaler är fortfarande tunna och många tvivlar på deras möjligheter att skapa långsiktig organisk tillväxt, säger Lars Heindorff, analytiker på Danske Bank.

Under de första tre kvartalen 2004 var resultatet i den svenska rörelsen sämre än samma period 2003 och den organiska tillväxten var inte bara svag. Den var negativ. Den nytillträdde Öiestad har fått i uppgift att vända utvecklingen. På fem års sikt är målet att ISS Sverige ska omsätta nio miljarder kronor och ha 25 000 – 30 000 anställda.

För att nå dit ska man bland annat fokusera mycket mer på så kallade integrerade servicelösningar, alltså oursourcingkontrakt på totalentreprenad. De kan handla om att sköta hela kundens kringverksamhet, från tungt fastighetsunderhåll till att vattna blommor. Här har ISS Sverige kommit en bit på väg. Städverksamhetens andel av verksamheten minskar hela tiden och 2003 var den under 50 procent.

Ett av Hans Johan Öiestads problem är att en stor del av potentialen ser ut att finnas i den offentliga sektorn. Landstingen och kommunerna sköter nämligen alltjämt cirka 50 procent av sina kringtjänster i egen regi. I den privata sektorn är motsvarande andel bara 20 procent. Och när det gäller offentliga uppdrag går upphandlingen oftast till den som erbjuder det lägsta priset. Att få betalt för det mervärde som ISS anses kunna ge är alltså marigt.

Så långt utmaningarna. Vad gör då ledningen? En given sak är att man försöker få ut maximalt av stordriftsfördelarna. De 1 600 vita tjänstebilarna som rullar runtom i landet leasas exempelvis från samma finansbolag. ISS köper också in allt städmaterial gemensamt. Men den viktigaste konkurrensfördelen finns i företagets så kallade strukturkapital, alltså upparbetade processer och system för produktion och kvalitetssäkring.
ISS vänder på varje krona när det
gäller personalens arbetsmetoder, scheman och ledning.

Det sker genom långtgående delegering till lokala chefer. Personalledning och produktion sköts på plats och det är bara försäljningen som koordineras centralt från Stockholm. Härifrån styrs också all ekonomisk rapportering och uppföljning.
– Vi följer upp med månadsbokslut för alla enheter och håller noga efter vissa nyckeltal. 80 procent av våra kostnader är lönekostnader, så lönesumman är förstås central. Vi följer också kassaflödet hela tiden, säger Hans John Öiestad.

Enligt Lars Heindorff på Danske Bank är det lätt att som utomstående följa ISS verksamhet.
– Transparensen är god och när det gäller den operationella driften gör management så vitt jag kan se ett utmärkt jobb, säger han.

En nyckelindikator är andelen nya kundkontrakt respektive andelen kontrakt som avslutats av kunden. Kundnöjdhet och personalens attityd mäts årligen. Ytterligare ett verktyg är centrala system för att mäta och bygga in kvalitet i de tjänster som levereras. I praktiken innebär det att det till exempel att det ska vara lika rent på alla de bankkontor som ISS städar åt Nordea oavsett var i landet de finns.

Och kunderna verkar nöjda.

– Vi har anlitat ISS i 25 år. I sista upphandlingen var det på grund av deras goda rykte. För mig är ISS ordning, reda och trygghet. Vi har dessutom en bra relation till arbetsledaren och trivs med personalen. Vi vet vad vi får, säger Marianne Birgersson, inköpare på Sveriges Television.

Även inom facket ger man grönt ljus för bolaget.

– Jag jobbar med olika städföretag. ISS har ett bra rykte överallt och bryr sig om att följa lagar och uppfattas som seriösa, säger Kristina Petranii på Fastighetsanställdas förbund.

Märker du av att ISS är utlandsägt?
– Nej, inte alls. Det är bara stort.
_________________

ISS-KONCERNEN
Grundat: 1901.
Inriktning: Levererar städ- och fastighetstjänster i Europa, Latinamerika och Asien.
Omsättning (2003): 36 miljarder danska kronor.
Nettovinst (2003): 286 miljoner.
Antal anställda: 250 000.
Koncernchef: Eric Rylberg.