Den danska skallen

Man kan nästan tala om en metamorfos. Danske Bank har på bara två år klättrat från botten till toppen av analysföretaget Exidos kundundersökning Finansbarometern.

– Vi är oerhört stolta men inte nöjda, som fler innan mig har sagt. Det här värmer för stunden och visar att vi är på rätt väg. Men det är fortfarande mycket hårt arbete som ligger framför oss för att behålla och förbättra kvalitén, säger Mats Torstendahl, vd för Danske Bank i Sverige.

Vad krävs för att en utmanare som Danske Bank ska lyckas slå sig in bland de stora svenska affärsbankerna?

– Man ska vara ödmjuk inför kunden och sätta kunden i fokus. Det ställer stora krav på den egna organisationen. Vi arbetar mycket med rekrytering och satsar på personalen. Och det är viktigt att behålla folk. Det här är ett lagarbete och vi har stor respekt för våra konkurrenter. Vi vinner inte på någon annans misslyckande utan för att vi anstränger oss lite mer.

Danske Bank har sedan länge haft en storföretagsverksamhet. Utifrån den organiserades för tre år sedan fyra finansiella centra med uppgift är att bistå fler företag med finansiella frågor. Danske Bank valde de tre storstäderna där det finns många företag, men etablerade sig också i Linköping.

– Det är först de senaste 18 månaderna som vi ser effekten av vår satsning. Det kan vara nedslående ibland att satsningar dröjer så länge innan man får se resultatet. Men nu märker vi att vi får ta en allt större andel av våra kunders behov. Vi får också i uppdrag att bistå med allt mer avancerade och tidskrävande lösningar. Vi får ett ökat förtroende helt enkelt, säger Mats Torstendahl.

Hur ska ni fira då?

– Tårta är väl ingen dum idé, utmärkelsen är ett kvitto på att vi gjort något bra och det är värt att uppmärksamma, säger Mats Torstendahl.

Danske Bank har varit på offensiven under flera år och har lyckats vinna många små och medelstora företag som kunder. Provinsbankskonceptet och kontorsetableringarna i Stockholmsområdet har uppenbarligen varit en lyckad väg att bygga varumärket lokalt.

Utmärkelsen Årets Affärsbank grundas i två komponenter: total kundnöjdhet, och ett viktat imagebetyg, där varje bank bedöms enligt fem av kunderna viktade kriterier. Det som betygsätts är pris – som viktats högst, i år som tidigare år – elektroniska tjänster, produkt- och tjänsteutbud, service och rådgivningskvalitet.

Att Danske Bank knep förstaplatsen i en som vanligt jämn tävling kan vid skärskådande av resultaten förklaras med deras topprankade prissättning samt deras service. Servicenivån är den betygsparameter där störst skillnad råder mellan ettan och övriga startfältet, och priset är det kunderna bedömer som viktigast.

Dessa två förstaplatser, tillsammans med det faktum att Danske Bank inte i någon betygskategori får någon jumboplats, förklarar att de vinner, trots att de bara är trea vad gäller total kundnöjdhet (SEB får högst totalkundnöjdhet, men det är mycket jämnt här).

Danske Bank tycks ha tagit fasta på vad kunderna bedömer som viktigast: redan för ett år sedan tog banken över ledartröjan från Swedbank när det gäller kundernas uppfattning om priset, och de behåller alltså ledningen.

Handelsbanken, som 2006 trängdes med Danske Bank på tronen, har tappat en del på imageparametrarna men ligger fortfarande på delad förstaplats med SEB vad gäller total kundnöjdhet.

De övriga bankerna i undersökningen får i stort sett samma betyg som förra året på imageparametrarna, medan Handelsbanken utmärker sig för att ha knipit samtliga femteplatser. “Dyr men bra”, kan man sammanfatta kundernas omdöme om banken – den får klart lägre prisbetyg, vilket ligger den i fatet.

För Nordeas del är det kundernas omdöme om dess tjänste- och produktutbud som är mest värt att slå på trumman för: här slår de Danske Bank och står bara

SEB efter. Men totalt sett hamnar de sist, inte minst för utfallet i totalkundnöjdheten.

Länsförsäkringar lade beslag på titlarna Årets Livbolag och Årets Sakbolag medan Ernst & Young blev Årets Revisionsbyrå.